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沈阳市规划和国土资源局窗口单位服务标准化指导手册
时间:2016-10-12 来源:综合处 浏览次数: 文字大小:   打印:打 印
  
 
沈阳市规划和国土资源局
窗口单位服务标准化指导手册
 
                                                                                                                                (行政审批窗口)
 
一、服务质量标准
(一)执法和办事的法律、法规、规章依据
1.《中华人民共和国标准化法实施条例》
2.《中华人民共和国政府信息公开条例》
3.《国家标准管理办法》
4.《中华人民共和国标准化法》
5.《中华人民共和国行政许可法》
(二)首问负责制
在审批窗口或日常公务处理过程中,第一个受到来访、咨询或接待办事的工作人员为首问责任人,对来人或来电提出的咨询、业务办理和投诉等问题,无论是否属于其所在部门职责范围内的事情,首问责任人要负责指引、介绍或答疑。对能当场处理的,要当场解决;不能当场处理或不属于职责范围内的要向对方说明原因,给予必要的解释;还要将来人带到或指引到相关部门办理;也可用电话与相关部门联系,及时解决或转告有关的电话号码或办事地点。
(三)首席代表制
实行首席代表制。指派一名局长作为全局行政审批首席代表对外行使行政审批权,代表局里全权负责与其他市政府部门间审批事务的横向沟通衔接工作,负责局内横向间审批业务关联部门协调管理工作;局内具有行政审批职能的相关部门负责人为本部门首席代表,负责全面做好与其他业务关联部门行政审批事务的沟通、协调工作,全权负责本部门的行政审批业务。
(四)一次性告知制
对于服务对象申请审批事项的法律依据、条件和要求,申请材料及示范文本,审批程序(流程)和承诺时限,收费依据、收费标准以及审批事项的前置条件、相关程序等采取书面告知和口头告知相结合的方式进行一次性告知。
(五)办事结果送达制
初审合格决定受理的申请,办事窗口应当及时登记在案,并向申请人出具受理回执。受理回执日期即为受理日期。对已经受理的申请,在办事窗口应当填写申请表,并及时分送承办单位;材料不齐全、不符合规定的,由窗口工作人员对申请人详细说明。
在受理时期内,窗口工作人员将核发或不予核发行政许可的决定以书面形式送达申请人,并向申请人说明不予核发的理由。
(六)同步受理制
项目在同一报批阶段涉及的规划和土地审批事项,在市行政审批服务中心规划和土地窗口同步受理、简化收件、一次取件。建设单位在一次性填写《沈阳市建设项目规划许可及其他事项申请表》后,相同的申请材料、资质证明材料等只需提交一份,首问负责人受理后通过内部工作规程报相关部门同步并联审批,办理结果按照法定的顺序通过一个窗口分别发出,审批结果一并送达申请人。
(七)联动办理制
进一步明确审批条件,推进格式化和标准化审批,提高信息化技术应用和资源共享水平,为联动审批提供基础条件。对于窗口受理的审批事项,由首问责任人牵头协调有关审批处室实行内部循环、并联审批、多轨制运行、快速联动办理。在受理过程中,存在难以解决的问题时,及时与主管领导沟通,及时解答或快速办结。
 
二、服务公开标准
1.公开依据:《中华人民共和国政府信息公开条例》
2.公开内容:组织机构、规章制度、工作动态、服务(投诉)指南、统计数据等应当主动公开的信息。
3.公开范围:服务窗口应主动公开本部门进入中心办理事项的基本内容和办理情况,如事项名称、审批条件、数量、依据、办理程序、所需申报资料、承诺时限、收费依据和标准、办理结果,以及窗口职责、人员情况、联系方式等方面信息。
4.公开形式:网站、宣传栏(板)、审批须知卡、服务指南、LED公告屏和新闻发布会、报刊、广播、电视等公共媒体。
5.公开时限:属于主动公开范围的政府信息,应当自该政府信息形成或者变更之日起20个工作日内予以公开。法律、法规对政府信息公开的期限另有规定的,从其规定。
收到政府信息公开申请,能够当场答复的,应当当场予以答复;不能当场答复的,应当自收到申请之日起15个工作日内予以答复;如需延长答复期限的,应当经政府信息公开公正机构负责人同意,并告知申请人,延长答复的期限最长不得超过15个工作日。 
 
三、服务模式标准
(一)窗口接待服务
1.负责建设项目报建登记,信息反馈,审查报送资料。
2.负责建设项目有关业务咨询服务。
3.负责建设项目交办进度的检查督办。
(二)网上服务
网上服务应包含以下内容:
A 在线阅读:查阅工作动态、通知公告、法律法规、办事指南、招标公告、评标结果等信息。
B 在线下载:下载申请表格、格式文本、示范文本等资料。
(三)延时办理服务
因工作或服务对象需要,延长工作时间办理工作事项或为特定对象提供服务。
(四)预约办理服务
预约服务采取现场预约、电话预约和网上预约三种形式。
1.申请人进行现场预约,其程序为:
①申请人向审批窗口提出预约服务的申请,并提供通讯联络方式。
②部门对预约时间进行确认,并履行一次性告知的义务。
③申请人持相关审批要件,在约定时间到应约部门办理相关审批业务。
2.申请人可拨打窗口预约电话83963687或83963685进行电话预约,其程序为:
① 通过电话的方式提出预约申请,并提供审批项目、预约时间、联络方式等信息。 
  ②收到电话预约后,相应部门对预约时间进行确认,并对申请人履行一次性告知义务。
③申请人持相关审批要件,在约定时间到应约部门办理相关审批业务。
(五)特别通道服务
对重大投资、重点建设项目以及对本行政区域有重大影响的服务事项和应急事项,应提供特别通道服务。
(六)信息查询服务
建立政务服务信息查询系统,提供政策法规信息、办事指南及流程信息、审批结果公示信息或其他政务信息查询。
(七)政策法规咨询服务
为服务对象提供涉及办理事项的法律法规、政策咨询服务。
四、服务管理标准
(一)窗口职能
1.地籍管理处:负责城乡地籍管理工作;拟订地籍管理、土地调查、动态监测和统计的有关规定并组织实施;参与编制土地开发年度供应计划,土地利用年度计划和土地利用总体规划;负责土地权属的确权、登记、发证和土地权属纠纷调处;确定各类土地使用权变更的土地权属、界址、面积;负责土地抵押等他项权利的登记和土地使用权变更登记。
2.土地利用管理处:负责国有土地使用权划拨、出让、转让、租赁和土地资产处置工作;拟订政府收购土地管理办法并组织实施;指导土地储备库建设,管理和规范土地市场;拟订国有土地招标、拍卖方案并组织实施;负责集体建设用地流转管理工作;确定土地等级、基准地价和标定地价;指导评估机构从事土地评估,确认土地价格;组织编制土地开发年度供应计划,参与编制土地利用年度计划和土地利用总体规划。
3.建设用地管理处:负责研究确定土地出让规划条件和规划设计要点;负责重大基础设施项目规划选址,核发《建设项目选址意见书》、《建设用地规划许可证》;负责对各分局审批项目的协调指导及规划方案审核。
4.建设工程管理处:负责审核建设项目的规划设计方案,核发《建设工程规划许可证》;负责组织重大公共公益项目建筑设计方案的征集、招标;负责组织违法建设认定及规划核实的指导协调工作。
5.市政规划管理处:负责各类市政工程建设项目规划选址和设计方案的管理工作,核准颁发《建设工程规划许可证》;协调市政工程项目建设过程中出现的有关问题;参与编制各类城市基础设施专项规划;组织市政工程竣工的规划验收,核准颁发《建设工程规划验收合格证》。
6.建筑景观与环境规划管理处:负责审核新建建筑整体立面的设计方案(含造型、色彩和所用建筑外型材料)和环境景观的设计方案;负责审核对原有建筑整体立面进行改建、装修的设计方案(含造型、色彩和所用建筑外型材料);负责组织建筑立面及环境景观的竣工验收,并对建筑整体立面及环境景观实施规划管理。
(二)教育培训
定期组织窗口人员进行专业知识学习和服务理念培训等活动,进一步增强窗口人员的服务意识,提升服务质量。
五、服务形象标准
(一)窗口设施
1.设置窗口指示牌:服务大厅窗口应设置窗口吊牌,内容包括窗口部门名称、主要服务项目名称、收费标准、承诺时限、电话号码。
2.应配备数量适宜的办公用具及桌椅。
3.应配备数量适宜的网络接口及电源插座。
4.应为服务对象提供办事所需的文具。
5.工作人员人均一台计算机并配备与工作相适应的打印设备、电话。
(二)窗口工作人员的行为规范
窗口工作人员当做到:
1.上班时间必须在岗在位,不得出现空岗或由非窗口工作人员替代办事,因公务原因不能按时开放或须关闭办事窗口的,应提前在办事窗口张贴告示。
2.每天上班前应对办事窗口进行卫生清扫,上班期间要保持室内干净、整洁,物品摆放有序,工作秩序良好。
3.接待来访群众时要主动热情,态度和蔼,自然大方,举止端庄,使用文明用语。
4.接受群众递交材料证件或递还群众物品时,动作要规范得体;无群众办事时,要面向工作台,保持良好坐姿。
窗口工作人员不得有下列行为:
1.对待群众作风粗暴,态度冷漠,语言生硬,行为蛮横,办事推诿、拖拉,刁难群众。
2.接待群众时接打私人电话,工作时间闲聊、嬉笑打闹、高声喧哗,从事游戏娱乐等与工作无关的活动。
3.工作时间饮酒,或在接待场所、工作期间有吸烟、饮食、翘腿、趴桌子等影响工作形象的行为。
4.与服务对象发生争吵、争辩。
5.对服务对象的申请、投诉等随意承诺或敷衍塞责。
6.对服务对象的仪表容貌、身材着装等进行议论。
7.接受服务对象或其代理人请客送礼、向服务对象或其代理人托办私事、敲诈勒索或索取、收受钱物。
8.不依法履行义务,玩忽职守,滥用职权。
(三)用语规范
接待服务对象时应使用普通话和文明用语,不得使用服务忌语。接待语言见附录A。
六、服务监督标准
(一)日常监督检查
设立监督投诉电话、服务评议表、意见箱(簿),定期收集、整理服务对象的意见、建议和投诉,及时作出处理,并将处理结果向服务对象反馈。
(二)责任追究
行政审批承办人有下列情形之一的,应当进行问责。
1.对符合规定条件的申请,应予受理而不予受理的。
2.对不符合规定条件的申请,不履行一次性告知义务的。
3.压件不报或压件不发,导致审批超时限的。
4.存在受理不登记或未办结做办结处理等弄虚作假情形的。
5.违反审批工作规定,擅自作出审批决定的。
6.违规收费,或向申请人搞摊派、拉赞助的。
7.工作纪律涣散,服务态度生硬,推诿扯皮、刁难申请人的。
8.有违反廉洁自律规定行为的。
9.有其他违规违纪行为。
(三)处理方式
过错责任处理方式包括:
1.批评教育;
2.责令写出书面检查;
3.责令整改;
4.通报批评;
5.取消评先选优资格;
6.调离工作岗位;
7.移送监察机关依法处理。
七、服务评价标准
(一)考评方法
1.考评分为对部门的考评和对工作人员的考评两种。
2.考评可分为月度、季度和年度考评,以量化形式进行。
3.考评应坚持日常考评与年终考评相结合、自我评议与民主评议相结合。
4.部门的考评从按时办结率、现场办结率、服务对象满意率等方面进行。
5.工作人员的考评从德、能、勤、绩、廉五方面进行。
6.工作人员考评与部门窗口工作考评挂钩。
(二)评价指标
1.按时办结率;
2.现场办结率;
3.群众评议满意率。
(三)服务质量改进
1.对评价过程中发现的问题和不足进行汇总后,直接交由相关部门进行整改和完善。有关部门应当在规定时限内完成整改工作,提出整改措施并加以持续改进。
2.各部门应加强对服务质量评价的督促、检查,及时发现并处理评价工作中出现的问题,研究和创新评价的方式方法。
八、服务创建标准
(一)优化服务流程
办事人员只要在一个窗口提出申请,资料齐全后即能当场办理,当场发证,真正实现了“一站式”服务。针对新申报企业,充分利用中心“一表制”服务平台,减少办事人员填表的时间。对于在一表制系统中登记的企业,窗口工作人员只要在系统中自动调取,不用再次填写,提高了办事效率,简化了办事程序。
 
(二)服务品牌的宣传推广
1.抓宣传:在窗口部门醒目位置张贴品牌标识,公开服务承诺、展示服务形象。
2.抓活动:积极深入开展“双进双解”活动,“走进项目、走进企业,解决问题、解决困难”,扶持各类企业健康发展,推动重点项目加快建设,在活动中展示品牌、推广品牌。
3.抓服务:结合自身实际,制订各部门工作计划,开展不同形式的创建活动,注重在具体业务活动中展示品牌形象、发掘品牌内涵、提升服务标准和服务质量。
九、   服务基础标准
(一)服务标准框架体系
本标准规定了沈阳市规划和国土资源局行政审批窗口的服务质量标准、服务公开标准、服务效能标准、服务模式标准、服务管理标准、服务形象标准、服务监督标准、服务评价标准、服务创建标准。
(二)适用范围
本标准适用于沈阳市规划和国土资源局驻沈阳市政务服务中心审批窗口的建设和运行管理。
(三)术语和定义
中华人民共和国行政许可法界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
1.窗口首席代表(窗口负责人)
是指进驻部门派驻一名窗口代表,并授权其行使进驻部门相关行政职权,负责本部门窗口事项的督办、审核、批复以及窗口建设和窗口工作人员的管理、协调工作,是窗口的最高行政领导。
2.法定承诺时限
是指法律、法规或者规范性文件上明确规定的行政主体的某个服务事项完成其服务流程向服务对象承诺所需的具体时间,一般用××个工作日表述。
3.部门承诺时限
是指部门以提高行政效率为目的,在法定承诺时限范围内缩短完成某个服务事项的服务流程的时间,向服务对象承诺所需的具体时间,一般用××个工作日表述。
4.退回件
符合下列条件之一的行政审批事项:
①服务对象正式向服务窗口提交的申报材料不齐全,服务对象明确无法补正的。
②服务对象正式向服务窗口提交的申报材料不齐全并在承诺期限内未能补正的。
③服务对象提交的申报材料内容明显不符合国家、省、市、县有关产业政策及技术规范要求的。 
④服务对象的申报项目经审查不具备批准条件的。
5.承诺件
无法当场完成所有审批流程,需要一定的时间完成必要的审批流程才能得到审批结果的行政审批事项。
注:承诺件包括需要上级审批部门审批的初审上报事项。
6.联办件
重大投资项目、重点工程或民生工程并需要2个或2个以上行政部门审批的行政审批事项。
7.补办件
在承诺件的办理过程中,服务对象所提交的申报材料不齐全,服务对象承诺在期限内补正的行政审
批事项。
 
 
 
 
 
附 录 A 
政务审批窗口文明用语、服务忌语
 
类别
文明用语
服务忌语
接听电话时
“您好,这是沈阳市政务服务中心规划窗口”
“喂”
接待服务对象时
“大伯”、“大妈”、“同志”、“先生”、“女士”、“您好、请坐、请问您办什么事情”、“我能帮您做什么”、“请您稍等”、“让您久等了”
“我还没上班,等会再说”、“我要下班了,你快点”、“没看见我在忙吗”
受理、办理服务事项时
“请稍候”、“对不起,您还缺少хх材料,我现在把补办件的清单给您”、“对不起,根据хх规定,您的хх不能办理,请原谅”、“我这里办好后,下一个是хх窗口”
“别啰唆,快点讲”、“我刚才已经说过,你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“怕麻烦你就不要办”、“机器坏了我有啥子办法”、“这是规定,你懂不懂”
工作出现差错时
“对不起,如果我工作中有失误,请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”
“我就是这样的,你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“有意见找领导反映”
服务对象咨询非本窗口业务时
“对不起,请稍等,我帮您问一下别的同志”。
“我不管,问别人去”、“不知道”
服务对象提出意见或建议时
“谢谢,欢迎您的监督和帮助”
 
服务对象表扬时
“谢谢,这是我们应该做的”
 
服务事项受理完后
“您慢走,再见”