为深入贯彻落实省、市关于优化营商环境的决策部署，进一步提升12345政务服务便民热线办理效率和服务水平，近日,市不动产登记中心组织召开12345政务服务便民热线平台诉求回复专题培训会，各部、分中心负责人及相关工作人员参加培训，培训对标平台点位调整后的“年终大考”，全面淬炼“民有所呼、我有所应”的硬核能力。

培训会上，营商环境建设部现场示范平台全流程操作，围绕“登录—分派—办理—回访—归档”五大环节，拆解省市最新政策、首问负责制落地、答复模板库使用等核心技能，分享优秀案例和沟通技巧，确保“人人过关、件件提质”。

会议要求，要全面明晰下一阶段诉求办理工作规程。一是严格审核流程。普通诉求须经部门领导审核后答复；特殊或疑难诉求需报主管领导审议后统一答复，确保答复内容准确、合规。二是落实首问负责。跨部门诉求由首问部门牵头答复，遇到疑难情况要与营商环境建设部及时沟通，协调相关业务部门联合答复，确保事事有人管、环环有衔接。三是规范沟通用语。电话回访须全程使用文明用语，注重沟通方式，严守“九个严禁”负面清单。四是提升回复质量。优先调用标准化模板，如遇无模板诉求须避免回复生硬冷漠，确保语言得体、政策适用。五是健全台账管理。各部门需建立详细工作台账并及时汇总至营商环境建设部，形成中心统一台账，做到“件件有记录、事事可追溯”。六是严肃处理违规。对推诿扯皮、态度恶劣、违规操作等投诉问题，须第一时间向部门及分管领导报告，同时配合上级部门调查取证。

会议强调，要深刻认识此次培训的重要意义。此次培训不仅是一次业务“充电”，更是一场作风“洗礼”。各相关部门须在规定时限内完成内部培训与实操准备，以高效的诉求处理效率和群众满意度迎接营商部门年终综合评定。全体工作人员要牢固树立以人民为中心的服务理念，将群众满意度作为工作的最终衡量标准，通过高效、规范、温暖的服务，切实解决群众“急难愁盼”问题，持续优化不动产登记领域的营商环境。

下一步，市不动产登记中心将以此次培训为契机，持续加强监督检查，确保各项要求落到实处，推动12345热线办理工作再上新台阶。