2012年1月17日，在国土资源部召开的全国12336联创共建“为民服务示范窗口”总结表彰会上，我市12336国土资源违法线索处理中心（以下简称12336举报中心）被国土资源部授予“为民服务示范窗口”称号，这是辽宁省唯一一家被授予如此称号的单位。

今年以来，在局党组的带领下，我市12336举报中心以“畅通信访渠道”为原则，以保护耕地、维护群众合法利益为出发点，以提高预防和处置突发事件能力为重点，充分发挥综合协调职能，切实做好12336举报中心各项工作。认真处理、解答人民群众反映的国土资源问题和政策咨询，推动国土资源领域违法违规行为“早发现、早报告、早处置”机制的建立和完善。做到群众投诉件件有着落、事事有回声，沈阳市12336举报中心已成为国土资源部门打击违法违规用地的重要抓手，成为连接群众的桥梁和纽带。在工作中，我市做到四个“到位”：

一、领导重视，组织到位

2009年8月，按照国土资源部、省国土资源厅的部署，我市举报中心正式成立。市局党组对此项工作高度重视，组织人事、财务、执法等处室专题召开会议，落实了办公场所、话务人员及工作经费。12336举报中心设在市国土资源行政执法支队，共开通两个坐席，安装了2部举报电话。设有专门的办公室，配置了录音电话、传真机、电脑、打印机等办公设备。在周一至周五的工作时间内，保证有二人同时值班接听电话，节假日和8小时工作时间以外为电话录音。

二、完善制度，责任到位

为加强对12336举报中心的管理，沈阳市逐步建立了一套行之有效的管理制度。

（一）严谨的工作制度。为了使12336举报中心的高效运转，充分发挥作用，沈阳市进一步强化了举报中心的工作职能，制定了《“12336”国土资源举报电话工作细则》、《“12336”国土资源举报电话工作流程》及《“12336”接访工作人员工作职责》等工作制度。在工作中，严格按照制度执行，使12336举报中心的工作职能更加明确，工作流程更加规范，保证了工作高效运转，确保举报电话接通率达到100%。

（二）专人负责制度。为杜绝推诿扯皮、责任不清，我市12336举报案件从接案到结案，建立专人负责制，案件登记人员、具体办案人员及案件负责人均实名录入系统，负责对12336举报案件跟踪办理，保证在规定的时限内，向举报人回复。

（三）及时汇报制度。为便于上级部门及主管领导了解12336案件办理情况，12336举报中心于每月底前向省国土资源厅上报本月立案的数量及具体分类情况，并向市局主管领导汇报12336案件及处理情况，便于领导及时作出决策。对于重大疑难案件，由执法支队支队长随时向市局主管领导进行汇报，并通知相关责任单位，避免事态扩大和造成不良后果的发生。

（四）定期通报制度。为保证转交县区局查办的案件顺利办结，市局于每个季度末对案件受理情况进行分类汇总，并以市局文件形式下发，对超期未回复的县区局进行通报批评，确保违法案件及时有效得到处理。

三、严格执法，查处到位

2011年，沈阳市共受理举报电话412个，其中政策咨询202件；对于群众举报反映的情况属实、存在违法行为的，市国土资源行政执法支队立即纳入执法程序进行处理，严格按照国土资源部立案标准立案查处。2011年共立案查处违法案件210件（省转165件，市本级45件）。目前，除去年年底接到的4件正在调查处理中外，其余206件均已办结。

在案件查处过程中，市国土资源行政执法支队严格执法，始终坚持即处理事、又处理人的原则，对涉嫌刑事犯罪的，坚决移送公安机关处理；涉及国家机关工作人员违法的，坚决移交纪检监察机关；对到期后当事人不自动履行处罚决定的，坚决申请法院强制执行。通过上述三项措施，严厉打击了违法违规用地行为，保护人民群众合法利益。12336举报中心也成为国土资源执法部门的千里眼和顺风耳，成为人民群众合法利益的保护伞。

四、加强培训，服务到位

为提高为群众服务的质量，沈阳市12336举报中心通过不断开展政策法规和专业技能的培训，使工作人员做到“四熟”：熟悉国土资源管理的方针政策、法律法规；熟悉信访工作处理的基本知识；熟悉相关设备的操作，能熟练使用通讯工具和办公自动化设备；熟悉局内各单位的基本职责和主要分工情况。不但提高了工作人员的综合素质，也提升了大家在实际工作中宣传、解释方针政策的水平，做到把政策讲透彻，把道理讲清楚，把问题讲明白，化解更多的矛盾。

同时，针对无理访、重复访等老大难问题，沈阳市12336举报中心工作人员能够耐心对待，认真倾听，详细解答。对于多次解答仍然无效、不能息访的问题，由执法支队支队长亲自约见当事人，晓之以理，动之以情，化解了一个又一个疑难问题，提高了群众的满意度。